Свинство от DeliveryClub: не доставили еду и не возвращают деньги

Краткая предыстория: был сделан заказ в Макдональдсе через деливери клаб на 2к рублей в 20:20 местного времени. Пообещали доставить к 21, но увеличили в приложении до 22 в итоге - это мелочь, вообще нет вопросов, бывает. К итоговому ожидаемому времени доставки заказа магазины уже закрывались. Позади был загруженный рабочий день, впереди еще часа 3-4 работы, в магазин не ходил, очень хотелось кушать.

Все вопросы можно решить вежливо, так в 99.9% случаев и стоит поступать. Это будет правильнее, чем гундосить на пустом месте. Пытался также и здесь поступить. Но постепенно этот случай вышел за рамки! С тем же деливери ранее проблем не было, систематически заказывал. Не какие-то супер большие деньги, но постоянно. С учетом того, что иногда это вместо продуктов - норм. Все заказы проходили как нужно: заказ еды, доставка, курьер звонил в домофон, поднимался, я встречал и забирал заказ. НО: как в поговорке про друзья познаются в беде, так и компании в таких ситуациях как эта. Беспредел деливери и стойкая уверенность в том, что они живут в мире, где их пользовательское соглашение стоит выше закона, навсегда отбили желание что-то там заказывать. И никому не рекомендую, так как вы в любой момент можете остаться без еды и денег (даже если до этого было все ок). Далее подробнее.

Вот так выглядел заказ. Задержали доставку примерно на час по сравнению с изначальным временем, но это мелочь. Курьеры как могут работают. Их мало, заказов много. Уважение к курьерам на уровне с врачами. Это люди, которые делают важную работу. На улице холодно, прям при заказе подумал о том, что надо будет чаюху норм оставить, так как фигачить с зеленой сумкой в минус – сложно. Далее мы будем про конкретного работника и беспредел компании, а не про всех сразу:

Заказал доставку, вернулся в работу. При заказе указал максимально точный адрес (улица, номер дома, подьезд, этаж, квартира), по которому почти все прошлые разы спокойно доставляли без звонков. Пока работал – не заметил как сел телефон. Когда примерно подошло время заказа, а его не было – поставил на зарядку и в течение 5 минут включил.

Захожу в приложение деливери, а там статус заказа «Доставлен»:

Весь день без еды, ожидание, 2к оплачены, статус заказа доставлен, а еды дома нет. Курьер не звонил в домофон, не звонил и не стучал в дверь (при этом компания утверждает, что звонок в домофон был и одновременно курьер не нашел на нужном этаже квартиру, скрин разговора с главным сапортом по емайлу в конце статьи).

Вопросики:

А) Как если я якобы не открыл домофон он попал внутрь? Это заявляла компания. Ну предположим он позвонил в домофон, никто не взял, потом пришел кто-то из соседей и он просочился. Допустим. Кроме меня в кв подруга. Даже если в 1 случаев из 100000000 я не услышал громкий домофон – его услышала бы она. Также и с звонками в дверь. Не было ни одного звонка в домофон. Забегая вперед скажу, что, когда стало понятно, что деливери срать на своих клиентов, а их руководство, поддержка, мак и курьер дружно сделали мне эпапа, заказал в яндекс.еде. Через полчасика пришел бро курьер, который позвонил в домофон, спокойно поднялся и отдал деньги. Вообще ноль мутных оправданий.

Б) Если он зашел в правильный подъезд – на нужном этаже находилась нужная квартира. В дверь никто не звонил и не стучал. Тут 2 варианта: либо он зашел в другой подъезд (что тоже косяк компании, я тут не при чем), либо доставлять не особо и хотелось.

Статус заказа в итоге «доставлен». Поддержка деливери сказки рассказывала, что заказ отвезли обратно в мак и утилизировали (звучит вообще как издевательство над голодным программистом, которого опрокинули с едой и деньгами перед этим). Чувак, мы тебе деньги не вернем, еду не доставим. МЫ ЕЕ УНИЧТОЖИЛИ!!1!! Че лепят-то. Мак в црмке своей увидел статус «доставлено», они не ждут еду на утилизацию. Курьер спокойно забирает ее себе домой. Весь бугурт не из-за денег, а из-за испорченного вечера.

Вероятно, были звонки в период отключения телефона (к тому же потом включил и связался с поддержкой оперативно в течение около 10 минут после того как курьер ушел с моей едой). Но является ли это основанием для позиции «мы забираем твои деньги, свою комиссию из них, не доставляем еду и мы правы»? Чето кажется, что нет. Это единственный момент, к которому можно прицепиться. А что, если кто-нибудь не хочет, чтобы его отвлекали звонками? Заблочен номер? Указанный ТОЧНЫЙ и ПРАВИЛЬНЫЙ адрес в заказе, нахождение по адресу – че еще нужно? Компания за что деньги получает? За то, чтобы приходили люди от них, смотрели на двери и уходили? В моем случае минус заряд телефона - случайность. Отвлекся, не заметил. Никаких вообще проблем ответить на звонок в иных случаях нет. Тоже бывает, как и с задержкой доставки.

В этой ситуации по сути поведение компании очень похоже на рандомного мошенника, который пишет: скинь мне 2к, я тебе хавчик из мака привезу. Не привозит потом и говорит: «Ну я правда очень искал, звонил в домофон, рядом стоял, но не фартануло, сори».

Почитал про работу курьеров – они не могут выставить статус доставлено не находясь в радиусе примерно 200 метров от заказа.

То есть курьер, стоя у подьезда, или в подьезде, вполне спокойно выставить статус «доставлено» (что собственно и произошло) после того как не дозвонился и пойти дальше. Когда не особо хотелось доставлять и не ответ на звонок говорит о том, что «ну не отвечааают же, че, значит че ходить-то зря. Нуууу там пункт 5.4 в соглашении вроде ееесть». Или просто постеснялся. Но ни одного звонка в домофон, стука или звонка в дверь не было. Тут к курьерам меньше всего вопросов. Они подчиняются правилам компании. Видимо, управляющим также срать на своих клиентов, как и сотрудникам.

В сапорте ссылаются на этот пункт:

5.4. Важно! Если в случае своевременной доставки Заказа Пользователь не обеспечил свое присутствие для приема Заказа по указанному адресу доставки, не ответил на звонок либо отказался от принятия Заказа (по причинам, не связанным с качеством/комплектностью Заказа), Delivery Club вправе удержать денежные средства, полученные от Пользователя за Заказ, в связи с необходимостью возмещения расходов Партнеров Delivery Club на товары (в отношении услуг доставки, осуществляемых третьими лицами, в указанном случае Delivery Club также вправе удержать сумму в размере стоимости доставки по поручению таких лиц).

Во-первых, доставка по сравнению с изначальным временем задержалась на час, об этом они писали на экране заказа (но это мелочь как по мне, однако жирным своевременной выделено), во-вторых, присутствие по адресу обеспечил, от получения не отказался, на звонок по случайности не ответил. Домофон работал, адрес был указан верный, попыток доставить по этому адресу не было. После всего этого мне говорят «решение было принято и согласовано с руководством».

А по факту: деньги отдал, статус заказа «Доставлен», еда не получена. Если я создам приложение, напишу в соглашении, с которым при установке соглашаются, что я могу еб**ь в ж**у без согласия всех, кто испортит мне вечер, то это не значит, что я могу так делать. Плевать, что у вас написано в правилах. Правила закон не должны нарушать (в идеале частные правила должны иметь бОльший приоритет, чем сейчас, но мы живем в сейчас). Взяли деньги, еду не доставили – возвращайте деньги.

Я эту статью во сне пишу или че? Компания проебалась, взяла деньги за еду, не доставила еду, отказываются возвращать деньги, статус "доставлен". Придумали себе манямирок, в котором оправдываясь правилами они могут кидать клиентов и норм чувствуют себя?

Прикладываю скрин переписок с главным сапортом, куда перенаправили из приложения:

Единственный ответ по делу. Дальше - отписки в стиле "телефон рядом держите и все норм будет". 

Еще цитата:  Мы всегда рады помочь Вам в разрешении возникающих вопросов, каждая ситуация рассматривается индивидуально. Нам действительно жаль, что в этот раз Вам не удалось принять данный заказ, однако у нас нет возможности осуществить возврат средств, так как связаться с Вами в момент прибытия курьера не удалось. Существуют определенные правила работы сервиса, проигнорировать которые нет возможности. Ознакомиться с ними возможно по следующей ссылке: https://www.delivery-club.ru/ agreement.

Важное уточнение: не мне не удалось принять заказ, а вам не удалось доставить.

Понимаю, что не самый простой бузнес с доставкой. Много человеческого фактора. Что-то всегда может пойти не так. Но решение проблем, особенно таких, очень хорошо раскрывает суть компании. 

Итог: как бы в деливери не оправдывались - вы можете указать правильный и точный адрес, при этом у вас может разрядиться телефон/заблочиться счет на неуплату. У вас заберут деньги, еду и сошлются на свою филькину грамоту. Заказывайте напрямую или в других доставках.